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兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

2019-12-05 09:36:13 來源:中國青年報 作者:孫山 實習生 王紫薇

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兜圈子、冷冰冰……智能客服何時才能真“智能”

57.9%受訪者覺得智能客服答非所問

如今,很多企業都采用了智能客服,但由于技術發展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候,智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

上周,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網(wenjuan.com),對2001名受訪者進行的一項調查顯示,91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題,答非所問,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人,解決不了實際問題。

91.9%受訪者使用過智能客服

在江蘇上大學的郝菲覺得,現在智能客服非常普遍。“很多電商平臺都默認優先使用智能客服,如果用戶有需要,再轉接人工。通信、銀行等平臺,無論是電話客服還是網絡客服,也多是智能的”。

北京郵電大學自動化學院教授劉偉介紹,目前智能客服在很多場景都有應用,比如銀行、餐館、醫院、商場、高鐵、機場、劇場和旅游景點等,涉及衣、食、住、行、樂、康等各個方面。

調查顯示,91.9%的受訪者使用過智能客服。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍,其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應用非常普遍,幾乎遇不到人工客服了。

85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個孩子出國玩,因為不太清楚帶孩子乘機的流程,想向航空公司智能客服求助,沒想到很快就得到了回復。“該公司的智能客服操作界面非常清晰,倉位信息、值機都一目了然,而且無論顧客怎么問,智能客服都不會不耐煩”。

“如果需要解決的問題比較復雜,我撥打客服電話時,還是期待聽到轉人工服務的提示。”郝菲說,有時她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個種類,“與其試來試去耽誤時間,還不如直接找人工客服”。

調查中,僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題,40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決,4.4%的受訪者直言完全解決不了。

郝菲告訴記者,有時智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題,但有的情況比較復雜,三句兩句說不清楚,智能客服還可能理解不了,答非所問。“最讓我受不了的是,當我輸入了很長一段話描述問題,智能客服馬上只回復一句‘不好意思’”。

57.9%受訪者直言智能客服答非所問

林霞(化名)在天津某事業單位工作,前不久在網上買了一套書,卻很久都沒收到自己要求開具的發票,就向平臺智能客服詢問發票的物流信息。“智能客服一直回復我說‘抱歉讓您久等了,會盡快為您發貨’。后來我轉了人工客服,才問到了快遞信息”。

林霞又等了幾天,才收到發票,卻發現發票上的信息和自己預留的不符,于是再次聯系智能客服求助。

“我告知智能客服發票有誤,智能客服卻一直回復我開發票的流程,根本沒理解我的問題。”林霞認為,這樣的智能客服并不智能,“我猜測智能客服識別到‘發票’這個詞,就認為我是要開發票,設置中根本就沒有解決發票信息錯誤這一項。我越用越生氣,卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復一些‘抱歉哦,親’‘親,請稍后’”。

90后郭鵬(化名)在北京某私企工作,曾想咨詢某運營商關于手機主副卡的問題,但智能客服列表中只有話費、流量等內容。“智能客服理解不了我提出的問題。聽了很久的客服播報,我也沒有找到人工客服的轉接入口”。

調查中,57.9%的受訪者認為智能客服會理解不了顧客提出的問題,答非所問;49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術應付人,解決不了實際問題。受訪者認為智能客服存在的其他問題還有: 需要多次操作才能解答問題,費時費力(38.2%), 服務不親切,給人冷冰冰的感覺(35.2%),變成商家拖延時間的擋箭牌,遲遲不解決問題(30.5%)等。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海分析,現在有的人工智能客服,菜單選項不全面,有的智能服務不能以消費者體驗為中心。“就我個人的感覺來說,我接受到的人工智能客服,不是很溫馨。有的時候按照智能客服的操作,選來選去也選不到合適的選項,最后只是聽了一堆廣告”。

關于智能客服應該提供的服務,劉俊海認為首先是提供信息,回答消費者的問題。“比如訂機票,是往返的便宜還是單程的便宜,信息檢索功能應當真實、準確、完整,不誤導消費者”。然后是售后服務,“如果消費者需要退貨、解除合同,人工智能客服應該能解決。比如免費的退貨,應該能通過智能客服解決”。

“如果消費者對商家不滿,需要找人理論,或者要解決賠償問題,智能客服能解決當然最好,如果不能,應該有人工客服服務。”劉俊海認為,商家不能只把客服當作讓消費者發泄情緒的地方,而要對智能客服進行升級,“這需要企業把很多部門之間的關系打通,這樣智能客服才能為消費者提供溫馨、友好的服務。所以,企業要站在消費者的角度考慮問題,而不應該僅僅想著如何降低自己的成本”。

【編輯】鄧嘉利
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